一、总则​

（一）制定目的​

为进一步提升福田区建筑业协会（以下简称 “协会”）的服务质量和水平，增强服务的透明度与公信力，明确服务职责，规范服务行为，保障会员单位及相关方的合法权益，接受社会各界的有效监督，特制定本制度。​

（二）适用范围​

本制度适用于协会所有工作人员在履行服务职能过程中的各项行为，涵盖协会为会员单位、行业相关主体及社会公众提供的各类服务活动，包括但不限于信息咨询、业务指导、培训交流、权益维护等。

二、服务内容​

（一）信息服务​

及时、准确地收集和发布国家及地方有关建筑业的法律法规、政策文件、行业动态、市场信息等，为会员单位提供全面的信息支持。定期编发行业简报、期刊或通过官方网站、公众号等平台推送相关资讯，确保会员单位能快速获取有效信息。​

（二）业务指导服务​

为会员单位在生产经营、项目管理、技术创新、质量管理、安全管理等方面提供专业的业务指导和咨询服务。组织行业专家为会员单位解决实际工作中遇到的难题，帮助会员单位提升业务能力和管理水平。​

（三）培训交流服务​

定期组织开展各类培训活动，内容包括政策法规解读、专业技能培训、管理知识培训等，邀请业内专家、学者进行授课，提高会员单位从业人员的综合素质。搭建行业交流平台，组织会员单位参加国内外行业展会、研讨会、经验交流会等活动，促进会员单位之间的合作与交流。​

（四）权益维护服务​

积极维护会员单位的合法权益，当会员单位的合法权益受到侵害时，协会将提供必要的支持和帮助，包括协助调查取证、提供法律建议、参与协调处理等。代表会员单位向政府有关部门反映合理诉求和意见建议，推动行业政策的完善。​

（五）行业自律服务​

引导会员单位遵守国家法律法规和行业规范，加强行业自律管理，组织开展行业诚信建设活动，对会员单位的诚信行为进行监督和评价，维护行业良好秩序。​

三、服务程序​

（一）服务申请​

会员单位及相关方如需获得协会服务，可通过协会官方网站、电话、邮件、现场等方式提出服务申请，说明服务需求、单位名称、联系方式等相关信息。​

（二）申请受理​

协会收到服务申请后，应在短期内进行审核，对符合服务条件的申请予以受理，并告知申请人受理结果及后续服务安排；对不符合服务条件的申请，应向申请人说明原因，并提供必要的指导和建议。​

（三）服务实施​

协会受理服务申请后，根据服务内容和性质，安排相应的工作人员或组织专业力量开展服务工作。在服务过程中，应与申请人保持密切沟通，及时反馈服务进展情况。​

（四）服务反馈​

服务完成后，协会应及时向申请人反馈服务结果，听取申请人的意见和建议。申请人对服务结果有异议的，协会应进行复核和处理。

（五）资料归档​

协会应将服务过程中形成的相关资料，如服务申请、处理记录、反馈意见等进行整理归档，妥善保管，以备查阅。​

四、服务标准​

（一）及时性标准​

信息服务：法律法规、政策文件等重要信息在发布后及时进行推送；行业动态、市场信息等定期信息按规定时间发布，确保信息的时效性。​

业务指导和咨询服务：对于一般的业务咨询，应在短期内给予答复；对于复杂的问题，应在合理期限内给予初步答复，并告知解决问题的时间进度。​

培训交流服务：培训活动的通知应在活动举办前提前发布；交流活动的组织应按照计划准时开展，不得无故拖延或取消。​

权益维护服务：收到会员单位的权益维护申请后，应在短期内进行初步核实，并与会员单位取得联系，制定处理方案。​

（二）准确性标准​

提供的信息、数据必须真实、准确、完整，不得有虚假信息或误导性内容。​

业务指导和咨询意见应具有专业性和科学性，符合国家法律法规和行业规范的要求。​

培训内容应准确无误，授课教师应具备相应的专业资质和经验。

（三）规范性标准​

服务过程中严格遵守本制度及协会的各项规章制度，规范操作流程，做到公开、公平、公正。​

工作人员应着装整洁、举止文明、语言规范，热情接待申请人，耐心解答疑问。​

（四）满意度标准​

通过定期问卷调查、随机回访等方式收集服务对象的意见和建议，服务满意度应不低于 90%。对于服务对象提出的不满意事项，应及时进行整改，直至服务对象满意。​

五、监督机制​

（一）内部监督​

协会设立服务监督部门，负责对协会的服务工作进行日常监督检查，定期对服务质量、服务程序、服务标准的执行情况进行评估。监督部门应及时发现和纠正服务工作中存在的问题，确保服务承诺得到有效落实。​

（二）外部监督​

公开监督电话、邮箱和地址，接受会员单位、行业相关主体及社会公众的投诉和举报。对收到的投诉和举报，应在短期内进行受理，并在合理期限内将处理结果反馈给投诉举报人。​

定期向社会公开协会的服务工作情况，包括服务内容、服务数量、服务质量、投诉处理等信息，接受社会各界的监督和评价。​​

六、考核评估​

（一）考核主体​

由协会服务监督部门牵头，会同协会其他相关部门组成考核评估小组，负责对协会工作人员的服务工作进行考核评估。​

（二）考核内容​

考核内容包括服务态度、服务效率、服务质量、服务规范性等方面，具体考核指标根据服务内容和标准确定。​

（三）考核方式​

采取日常考核与定期考核相结合、定性考核与定量考核相结合的方式进行。日常考核主要通过服务对象的反馈意见、工作记录等进行；定期考核按一定周期进行，通过考核评估小组的检查、评估等方式进行。​

（四）考核结果运用​

考核结果作为工作人员绩效考核、评优评先、职务晋升等的重要依据。对考核优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对考核不合格的工作人员，进行约谈、培训、限期整改等处理。​

七、违诺处理​

（一）违诺认定​

当协会或其工作人员违反本制度规定的服务内容、程序或标准，导致服务对象利益受损或造成不良影响时，视为违诺。​

（二）处理措施​

对于轻微违诺行为，由服务监督部门责令相关责任人限期整改，并向服务对象赔礼道歉。​

对于较重违诺行为，对相关责任人进行通报批评，扣除相应的绩效奖金，并取消其当年评优评先资格。​

对于严重违诺行为，对相关责任人给予调离岗位、降职、撤职等处分；构成违纪违法的，按照有关规定追究相应的责任。​

因违诺行为给服务对象造成经济损失的，协会应承担相应的赔偿责任。​

八、附则​

（一）制度解释​

本制度由协会秘书处办公会负责解释。在制度执行过程中，如遇有疑问或特殊情况，由会长办公会进行研究和解答。​

（二）生效时间​

本制度自发布之日起生效。原协会有关服务管理的规定与本制度不一致的，以本制度为准。协会将根据行业发展和实际情况，对本制度进行适时修订和完善。​

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深圳市福田区建筑业协会

2025年8月1日